Penulis : HADI HANDASYAH , Mahasiswa Teknik Informatika Universitas Pamulang.
AI (Artificial Intelligence)
Artificial intelligence (AI) atau kecerdasan buatan telah menemani kehidupan kita sehari-hari, salah satu yang biasa kita temui adalah chatbot. Chatbot merupakan salah satu program kecerdasan buatan yang juga termasuk dalam ilmu Human Computer Interaction (HCI) atau Interaksi Manusia dan Komputer (ref). Menurut Cambridge Dictionary, Chatbot di desain untuk melakukan dialog dengan pengguna dan melalui media internet. Dengan menggunakan prinsip ilmu Natural Language Processing (NLP) dan analisa sentimen, Chatbot dapat mengerti bahasa manusia melalui kata maupun suara dan bahkan chatbot lainnya.
Gambar 1. Artificial Intelligence
Meskipun sangat populer belakangan ini, nyatanya perkembangan chatbot sudah cukup lama. Sebelumnya Alan Turing yang merupakan salah satu penggerak pertama pada bidang Artificial Inteligence dengan Turing testnya menjadi asal muasal perkembangan chatbot. Pada tahun 1966, program Chatbot pertama di dunia dikembangkan. ELIZA dikembangkan dengan tujuan untuk mensimulasikan bagaimana psikoterapis bertindak (ref3). Meskipun masih sangat sederhana, ELIZA menjadi insentif awal bagi para peneliti untuk lebih mengembangkan teknologi chatbot dan seiring waktu muncullah beberapa chatbot seperti PARRY, ALICE, SmarterChild dan lainnya.
Pemanfaatan AI untuk layanan pelanggan
Salah satu implementasi chatbot yang beberapa tahun mulai digemari adalah pada bidang bisnis. Disini chatbot digunakan sebagai media customer service, berkomunikasi dengan customer dari sebuah bisnis. Dengan menggunakan chatbot, perusahaan dapat mengurangi biaya untuk mengatasi customer service karena chatbot dapat menghandle banyak customer secara bersamaan. Bahkan chabot lebih efisien dan efektif dalam menghadapi customer.
Chatbot secara umum digunakan dalam melakukan tanya jawab dengan pengguna. Pengguna dapat memberikan pertanyaan yang akan dijawab oleh layanan chatbot secara cepat. Sistem akan menerima input user yang berupa text maupun suara dan akan diolah berdasarkan model kecerdasan buatan yang telah dilatih dengan pengetahuan yang sesuai. Sehingga chatbot dapat dengan baik memahami pertanyaan seputar domain bisnis perusahaan.
Selain untuk melakukan tanya jawab, chatbot juga dapat digunakan untuk media pemesanan restoran, penerbangan dan lainnya. Disini chatbot akan diberikan pengetahuan seputar service atau produk yang ada. Pengguna dapat menanyakan dan melakukan pemesanan terhadap sebuah service atau produk. Dengan adanya chatbot yang memiliki fitur seperti ini, pengguna dapat terbantu untuk mengetahui seputar produk atau service yang ada pada perusahaan tersebut.
Dengan menggunakan teknik Natural Language Processing (NLP), chatbot dapat memahami atau menginterpretasikan input pengguna. NLP mengumpulkan informasi mengenai bagaimana kata-kata yang digunakan oleh manusia bekerja. NLP secara umum membutuhkan pendekatan Machine Learning untuk membuat model yang berisikan tentang pemahaman bahasa. Sehingga dalam pembuatannya, kita akan sering bergerak di domain Machine Learning dan Neural Network.
Dalam mengembangkan chatbot, kita harus menentukan tujuan, prosedur, dan requirement dari chatbot yang akan dibuat. Pada saat mengembangkan, chatbot akan kita berikan pengetahuan mengenai input dan bagaimana cara memprosesnya hingga kemungkinan output dari input yang diberikan.Proses tersebut biasa dikenal dengan “training” yang hasil akhirnya berupa “model”. Model merupakan sebuah kecerdasan buatan yang nantinya akan kita gunakan pada chatbot.
Selain kita dapat membuat chatbot sendiri, ada juga layanan chatbot yang telah kita gunakan dengan cepat. Perusahaan seperti kata.ai atau layanan seperti chatbot.com dan lenna.ai dapat kita gunakan untuk layanan bisnis yang kita miliki. Dengan demikian kita tidak perlu menggunakan tenaga manusia yang membutuhkan resource lebih banyak serta tingkat produktivitas yang rendah jika dibandingkan dengan menggunakan chatbot.
Gambar 2. Artificial Intelligence
Personalisasi Pengalaman Belanja Tiap Pelanggan
Pada saat calon pelanggan menemukan iklan yang sesuai dengan kondisi dan kebutuhannya, potensi mereka langsung melakukan pembelian jadi semakin besar. Itu makanya, pemasangan iklan perlu disesuaikan dan harus relevan dengan target pelanggan yang dituju demi meningkatkan engagement para pelanggan terhadap brand. Pada proses pemasangan iklan ada peran AI yang mampu memberikan penawaran yang paling akurat sesuai dengan perilaku pelanggan.
Interaksi Otomatis dengan Pelanggan
Bisnis bisa terhubung dengan semua pelanggan berkat penggunaan AI. Semua saluran komunikasi yang Anda gunakan untuk berinteraksi dengan pelanggan sudah dilengkapi dengan fitur kecerdasan buatan, seperti email, media sosial, chat, bahkan panggilan telepon.
Lantas, seperti apa contoh kegunaan artificial intelligence untuk berinteraksi dengan pelanggan? Salah satunya, memberikan respons langsung sesuai dengan apa yang pelanggan mau. Untuk mewujudkannya, perusahaan akan mengumpulkan pertanyaan yang paling banyak ditanyakan oleh para pelanggan, mengkategorikannya, dan menyiapkan jawabannya.
Anda bisa melihatnya langsung pada cara kerja chatbot. Anda cukup melakukan pengaturan saja. Nanti saat ada pelanggan yang menanyakan hal serupa, AI yang akan membantu memberikan jawaban kepada mereka mewakili Anda.
Gambar 3. Artificial Intelligence
Artificial Intelligence Mempermudah Personalisasi dan Meningkatkan ROI.
Personalisasi adalah kunci emas untuk meningkatkan pengalaman pelanggan yang lebih hebat, lebih memuaskan dan tentunya lebih baik. Ketika pengalaman pelanggan dan layanan pelanggan lebih memuaskan, maka pelanggan akan merasa lebih tertarik dan setia dengan produk serta layanan jasa kita. Jika kondisi ini sudah terjadi, maka return on investment (ROI) atau laba atas investasi yang dikeluarkan akan semakin meningkat. Jadi, secara tidak langsung Artificial Intelligence atau Kecerdasan Buatan telah memberikan keuntungan bagi kedua belah pihak yaitu, pelanggan dan perusahaan. Perusahaan akan meraih ROI yang lebih tinggi dan pelanggan akan merasa lebih puas dengan layanan pelanggan yang diberikan.
Saya rasa hampir semua orang setuju bahwa tujuan kecerdasan buatan atau artificial intelligence dalam membantu pekerjaan manusia memang sudah berjalan secara efektif. Setelah membaca artikel ini, apakah rekan pembaca sudah memiliki bayangan bagaimana artificial intelligence di lima tahun ke depan atau bahkan 10 tahun ke depan? Tetap semangat dalam menyongsong masa depan ya, rekan-rekan Career Advice.
Referensi :
- https://informatika.uc.ac.id/id/2021/07/ai-untuk-layanan-pelanggan/
- https://www.qubisa.com/article/artificial-intelligence-pada-layanan-pelanggan#showContent
- https://www.studilmu.com/blogs/details/mengapa-artificial-intelligence-penting-untuk-layanan-pelanggan
Sumber gambar :
Sumber gambar 1 : https://www.jawapos.com/oto-dan-tekno/teknologi/02/02/2019/jangan-takut-artificial-intelligence-tak-akan-gantikan-manusia/
Sumber gambar 2 : https://www.commbox.io/the-power-of-ai-in-customer-service/
Sumber gambar 3 : https://techsee.me/blog/ai-customer-service/
Note : Penulis bertanggung jawab atas semua isi tulisannya.